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作 者: 巫祯来 发表日期: 2002-10-29 00:29:33
标 题: 星级酒店管理新理念
内 容:
星级酒店管理新理念
作者:巫祯来
潮流与机遇
面临挑战,把握机遇,逆潮流而动,创立一套崭新的营销操作系统,使自己保持在先进的位置上,把流动性、利润和增长做为酒店的核心。
旅游业是当今世界的朝阳产业,而酒店的投资越来越受到青睐。中国虽然是一个发展中国家,近几年来,旅游饭店的发展速度高得惊人,特别是三星级以上的酒店如雨后春笋般地出现。所以,酒店经营的市场竞争愈演愈烈。面对激烈的市场竞争,经营者如何保持豁达而从容的姿态,强化市场洞察力,把握时代的脉搏,制定营销策略,已是一个重要问题。要知道,任何一种营销策略,分销也好,直销也好,都不可能涵盖整个市场。所以要确立酒店的经营核心:1、客源的流动而不是流失,员工的流动而不是流走,资金的流动而不是流散;2、追求利润,要从开源节流和控制成本(包括控制人力资源)两方面下手;3、客房出租率、平均房价、营业额的增长,归根结底是要利润的增长。

决策与执行
一旦制定了一个决策,要坚决执行,永远也不要违背它。
酒店的经营管理是一种准军事化管理体制。酒店的最高领导有如军队的统帅,决策失误是导到经营失败的主要原因。因为酒店作为企业,不同于其它企业,它的主要产品是客房,今天卖不掉的客房,不可能等到明天来卖。所以,决策要采取果断,执行决策要坚决,要着眼于现实,一切从现在着手,才能把握住机遇。
但是,决策最忌定型 ,也就是一成不变。决策又需严谨。有一句名言:从书桌上瞭望世界是非常危险的。酒店的经营管理和市场营销是一种语言,必须每天都说,每天都运用,每天都要吸收新词汇,才不致于生疏,不致于过时。

进攻与生存
“偏执狂才能求生存。”这句话似乎也是偏执。现代企业都根据一套不成文的规则来经营,这些规则有时会发生变化,常常是天翻天覆地的变化。然而,出现变化,不可能事前有明显的迹象为你敲响警钟。因此,能够识别风向的转变,并及时采取正确的行动以避免沉船,主动出击,对于一个企业来说,是至关重要的。所以,经营者在充满信心和具备能力的前提下固执己见,在某些特定情况下是取胜的关键。
应该明白,做一个追随者是没有前途的。固步自封,只求防御,只能导致企业走向失败。

回顾与预见
回顾十年路,预见十年后。
总结经验教训,不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维,并以此预测下一步怎么做,采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年,至少要前知10年后知10年,否则便不是称职的企业领导。
以常人不可企及的才干,追求“赢”字。

革新与创造
没有一成不变的市场,也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化,管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务,从硬件到软件,从工作到生活,都必须不断革新和创造。
崇尚时速,追求变化。从服务到管理,从流程到模式,都必须有革新和变化。没有革新,意味着你不会革新,只能坐等淘汰。
要经常改变公司的基础框架,学习使用新的经营方法,让员工去适应新的工作环境,让他们敢于冒险和创新。

市场与对手
大策略看市场,小策略看对手。
酒店的经营者要有正确的策略,要重视策略。大策略要靠领导人的洞察,是由多年的读书、观察、谈话、思考和实践而来。拟定策略更是着眼于未来,企业领导最重要的任务就是想象未来、规划未来。董事长应该花80%的时间考虑未来,总经理应该花50%的时间考虑未来,副总经理应该花30%的时间考虑未来,员工要花5%的时间考虑未来。
企业竞争如百家争鸣,动辄风云变幻。有的企业如流星,一闪而逝;有的企业如夕阳西下,盛极而衰;更多的企业是虎视眈眈,乘势而起。面对强大的对手,要靠判断力和洞察力汇成策略,要建立克敌制胜的团队。要让酒店的每一件事都是部门经理的当务之急。要让员工明白,升迁不应该是一个人的里程碑,一个人最大的快乐,应该来自做成一件事,而不是名利。

诱惑与策略
拒绝诱惑,坚持策略。
信息时代,也是一个时髦的时代,更是一个容易盲从的时代。单看书店里摆满做管理学问的书,到处都是策划高手,人人皆通兵经谋略,令人不知所从。酒店管理又是一个走在最前沿行列的行业,各种诱惑也最多。所以,企业的管理者切记,要拒绝诱惑,对已制定的策略要持之以恒。管理者要把决策贯彻到制度里,形成规范和标准。

企业与文化
企业没有文化,就等于没有灵魂。
企业文化一如民族文化。为什么战后的德国和日本能够在困难中迅速复兴,就是有坚强的民族文化。
一旦企业文化扎根,就能免除许多争议,也能节省时间,节省管理成本。企业文化的扎根,必须依赖日常执行。未来经济的竞争,管理改善,组织重整固然十分重要,但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化,才能保持竞争优势。
我们可以抄袭到别人的商业模式,但是难以复制别人的企业文化。

控制与赚钱
宁可失去控制赚钱,不愿抓住控制赔钱。
酒店是一个成本高耗企业,特别是酒店的餐饮、娱乐等方面。如果营业额不断提升而成本失去控制,虽赚犹赔。然而,在经营管理上,却不能控制部门经理的主动权,把他们的手脚捆绑住。要善于让部门经理和员工发挥聪明才智来赚钱。反之,企业的效益能提高,总经理何妨放手放权,做一个“失去控制”的太上皇。
酒店的最高领导应该学习老子的《道德经》,懂得无为而治的学问,明白实现失去控制而赚钱的道理。

竞争与秩序
有人说,商业竞争是一场流血的体育比赛。
竞争是残酷的,无论酒店或者是公司,都需要确立一个挑战性的目标。闯入市场,扰乱原有秩序,采取有效的经营方式。
在市场竞争中最佳的方案当然是双赢,但是,物竞天择适者生存的达尔文主义是战胜对手的信念。采取不择手段的竞争方式,想方设法击败竞争对手,虽然冷酷无情,但也是必须的,至少在某个时期是必须的。
只有打破现有的市场秩序,才能建立适合自己的市场新秩序。这就是竞争。

宾客与效益
脱离了宾客,一切都是空谈。
我们所说的“宾至如归、宾客至上”,就是说明宾客对于酒店是非常重要的。作为服务行业,它所出售的产品,就是“服务”,服务的对象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了,更乐意接受你的服务,你的效益越高,利润越高。得罪了宾客,便将面临失去市场、损失信誉的局面。不要简单地把酒店与宾客的关系定位服务与被服务的关系上,更不要定在主人与客人的关系上,而是要确定为互相信任、互相了解、互相关爱的亲人关系或朋友关系。所谓的“宾至如归”,就是要把宾客当作自家人。如果做到了这一点,酒店的客户永远不会流失。

服务与标准
商业的核心在于创造商品,酒店的核心在于创造服务。
服务新标准:简、便、快、捷、好。宽松对待每一个员工。
简——工作程序要尽量简化,工作指令要尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;
便——要让宾客从进店到离店,处处感受到方便;
快——宾客的需求要以最快的速度得到满足;
捷——服务员的反应要敏捷,对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对,然后进行服务;
好——宾客接受服务后,要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品,即“服务”。

人才与优势
对面现实、注重质量、追求杰出,发挥人才的优势。
许多企业家都已明白,市场的竞争,说到底就是人才的竞争。酒店必须完全引进现代科学的用人制度,能够吸引人才,招聘人才,使用人才,重视人才,培养人才,提拔人才,重奖人才,留住人才。要认真贯彻“能者上,平者让,庸者下”的用人原则,建立赏罚分明和奖优罚懒的考核制度。

领导与风格
酒店的领导风格应该是:沉默不语少说话,大发雷霆显威严,挖根问底勤监督。

开发与制胜
产品开发是酒店重新战胜他人的一个重要策略。
未来酒店的发展,不单纯是客房加餐饮的模式,除了娱乐外,还有其它可开发的项目。国外的许多旅游饭店已经向社会化、多功能化发展。愈是能开发新项目的酒店,愈是能耐市场上站稳脚跟。酒店可以住,也可以吃,也可以玩,也可以度假,可以疗养,可以学习,可以办公,可以游赏,可以帮助你策划所有的生活、工作和学习。

了解与理解
学会了解人,懂得谅解人,能够理解人,知道别人所需,永远是酒店经营者的任务。对待宾客如此,对待员工也如此。管理如此,开拓市场也如此。

动态与目标
我们要达到一个动态目标。
要在动态中制定和实现目标,目标要有可塑的动态。
不断变化的市场,决定着经营者必须随时调整目标;已制定的目标要有回旋余地,可以作必要的调整。

督导与检查
督导和检查要给职员来个措手不及。
检查工作不能象皇帝出巡,浩浩荡荡,未见其人,已闻其声,让部下做好充分的准备来应付检查。
督导工作却要象皇帝下旨,轰轰烈烈,未见其文,已闻其威,让部下以实实在在的工作来完成布置的任务。

员工与作用
关注每一个员工及他们在酒店的作用。只要员工在酒店工作,就要要求他尽心尽力。
要让员工为自己的利益,同时也是为酒店的利益忘我工作。
员工不追求完美,但是追求成长。不能达到最好,但是要让员工做得更好。

员工与团队
酒店必须有一个员工至上的工作团队,每一个管理层干部都要明白:员工永远是第一的。员工的服务是创造利润的基础。

胜算与决策
如果有70%的成功胜算就应迅速决策。若要等到底90%的成功胜算才决策,那么,在数字化竞争的时代,可能早已时不我待了。

作者单位:巫氏工作室
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作 者: alan 发表日期: 2002-11-12 12:55:43
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